De verantwoordelijkheid van communicatie
Ik zal nooit vergeten wat mijn vader zei toen ik vertelde dat ik Communicatie ging studeren: ‘O, dus jij gaat heel goed worden in mensen dingen verkopen die ze niet nodig hebben.’ Ik was verrast door deze reactie. Zo had ik het nog nooit bekeken. Tegelijkertijd was ik vanaf dat moment vastberaden hem het tegendeel te bewijzen.
Als communicatieadviseur ben je nooit helemaal objectief. Je bent geen journalist bij een onafhankelijk dagblad of een autonome kunstenaar die maakt wat hij wil. Je werkt namelijk altijd in opdracht van (of in dienst van) een bedrijf of organisatie. Je bent er om bij te dragen aan zíjn doelstellingen. Natuurlijk zet je als bedrijf je beste beentje voor. Toon je je mooiste kanten. Deel je je grootste successen. En dat kan best lang goed gaan. Maar de wereld is veranderd. We worden als consumenten met z’n allen kritischer, we nemen niet meer zomaar iets aan omdat het in een brochure of op een website staat. De kleinste inconsistentie tussen wat een organisatie zegt en wat ze doet, kan fataal zijn. Een klantenservicemedewerker die niet z’n dag heeft, wordt trending topic op Twitter. Mooie website van dat hotel, maar op Tripadvisor lezen we hoe het er écht is. En die supermarkt die nog altijd plofkip verkoopt vinden we niet meer zo sympathiek, ondanks de grappige commercials.
Transparantie was toen ik studeerde (zo’n tien jaar geleden) hét toverwoord. En het is mooi dat veel bedrijven transparanter zijn gaan werken. Maar anno 2017 is dat niet meer genoeg. Organisaties moeten zich volledig blootgeven. Er wordt van hen verwacht dat ze verantwoordelijkheid nemen en tonen. Als communicatieadviseur voel ik die verantwoordelijkheid ook. Voor mijn klant, voor zijn klanten en voor de maatschappij. Ik voel me verantwoordelijk om ‘de consument’ niks wijs te maken. Ik wil hem niks verkopen wat hij niet nodig heeft. Ik wil hem eerder wijzer maken. En dat gaat een stuk verder dan transparantie, want transparant geeft aan dat er een barrière tussen jou en je doelgroep staat. Weliswaar een doorzichtige, zodat men kan zien wat je doet; te vergelijken met een open keuken. Maar vandaag de dag staat de kok middenin het restaurant te koken. En wil de consument ook nog in de pannen kijken. En weten waar de ingrediënten vandaan komen.
Prachtige ontwikkelingen, vind ik. Niet alleen omdat ik ervan overtuigd ben dat we er uiteindelijk allemaal beter van worden. Ook omdat het voor communicatieadviseurs spannende, nieuwe uitdagingen brengt. We helpen organisaties om te luisteren naar klanten, met ze in gesprek te gaan op sociale media én offline. We helpen ze te ontdekken wie ze echt zijn en dit in lijn te brengen met hun gedrag. We helpen ze hun verhaal te vertellen. Ik zie mezelf daarin als filter. Om te zorgen dat de juiste elementen uit dat echte verhaal bij het juiste publiek voor het voetlicht worden gebracht. Om te zorgen dat merken, bedrijven en organisaties hun relevantie kunnen aantonen. Zodat het publiek uiteindelijk zelf kan beslissen of ze met het bedrijf in zee willen gaan, zijn producten willen kopen of zijn Facebookpagina willen liken. Door zo in het vak te staan, bewijs ik elke dag mijn vader het tegendeel…
Dewi Andoetoe